خدمات

التحكم بنوعية الخدمات

التحكم بنوعية الخدمات

إن الدخول في موضوع التحكم بالنوعية يقودنا إلى تناوله ضمن أبعاد ملموسة في التعريف والقياس والتحليل والتحسين وصولاً إلى التحكم الأمر الذي يمكننا من تناول الموضوع في إطاره الوظيفي للمنظمة لاسيما وظيفة التسويق فالخطوة الأولى في الرقابة والتحكم بالنوعية هي تحديد المعايير الكمية والمالية والزمانية ومن ثم النوعية، ثم بعد ذلك يتم التحكم بتلك المعايير عن طريق تحديد مدى مطابقة الواقع مع تلك المعايير وهذه الطريقة في التحكم تعد الطريقة التقليدية في المراقبة والتحكم والمحافظة على ماتم التوصل إليه من اداء. إن التحكم كلمة مجردة يدخل ضمنها العديد من المصطلحات وتعتمد على الكثير من المبادئ منها السيطرة Control والمرشد أو الموجه أو الهادي أو الدليل وإذا تناولنا النشاط الآلي تكون الأداة الموجهة للحركةGuiding التي تسوس وتقود, إن هذه السعة من المصطلحات سينتناولها ضمن موضوع السيطرة على نوعية إلا خدمات باعتماد مبادئ يرى الباحثين في مجال الخدمات والسيطرة عليها افتراض توافرها لتحقيق التحكم النوعي بالخدمة.

السيطرة على النوعية في الخدمات

تستخدم المنظمة الخدمية العديد من الوسائل لإشباع حاجات المستفيدين، من جهة، وتنفيذ السياسة العامة للدولة من جهة أخرى بأعلى كفاءة ممكنة، ومن ثم تجعل من اهتماماتها البحثية والتشغيلية أكبر من أن تكون لها وحدها وتعرف السيطرة على النوعية في الخدمات بأنها ” الأنشطة التي تختص بتوجيه جهود الأفراد لتحقيق التعاون الرشيد فيما بينهم لاستخدام الموارد والإمكانات المتاحة لتحقيق أهداف اجتماعية بأقصى كفاءة ممكنة، وبفاعلية نابعة من أهدافها وأهداف المجتمع ” إن أنشطة السيطرة على النوعية يفترض ان لا تقتصر على الرقابة بعد التنفيذ، بل أن تشمل المراحل الإنتاجية لتقديم الخدمة ابتداءً من الرقابة والسيطرة على المستلزمات المادية الملموسة ومواصفاتها اللازمة في تقديم الخدمة، ومروراً بتوفير الاختصاصات البشرية الكفوءة التي تعهد إليها مهمة تقديم الخدمة وانتهاءً بقياس انعكاس ذلك على حال المستفيد، ويتم ذلك بالاستقصاءات والاستطلاع والفحص والتشخيص والقياس للتعرف على مدى الالتزام بالمعايير النوعية المحددة، وضرورة الاستفادة من النتائج لتحسين المعايير والمواصفات النوعية للأداء وطرق تقديم الخدمة وتتم عملية السيطرة على النوعية بتدعيم جهاز الرقابة على الجودة داخل المنظمة بالفنيين والمختصين المدربين وبذوي الاختصاصات الدقيقة، وبالتفتيش الفني والإداري لكافة الجوانب التخصصية في المنظمة، وتوفير أجهزة القياس والاختبار الحديثة لقياس الجوانب  

طالع أيضا جودة الخدمات الصحية

الملموسة والمؤثرة في تقديم الخدمة والقيام بكافة الأعمال الفنية المتعلقة بالمستلزمات المادية من صيانة وقطع غيار وبصفة دورية، والعمل على تنمية الوعي لدى العاملين والمتخصصين وتدريبهم على أهمية الرقابة والتشخيص الأولي الوقائي الذي يهدف إلى تحديد حدود الخطأ ومنع فرص وقوعه وتقليلها إن السيطرة على النوعية في الخدمات تبدأ في أثناء القيام بتقديم الخدمة وبعد القيام بتقديمها، فمقدم الخدمة إذن هو الذي تنصب عليه عملية السيطرة على النوعية والتحكم بها، ففي أثناء عملية تقديم الخدمة تتم السيطرة على تحديد إمكانات العملية الإنتاجية التي تعتمد على الخبرة والكفاءة والتحصيل العلمي والمهارة الفنية لمقدمها بتحديد مقدار التشتت والتباين في مستوى أداء الخدمة موضوع السيطرة، ولا يمكن اعتبار هذا النوع من السيطرة مؤشراً أو (ترموميتراً) لعملية تقديم الخدمة، فإجراءات تقديم الخدمة والتصحيح والعلاج يقوم بها المنتج أو مقدم الخدمة ذاته وتعد عملية السيطرة على النوعية بعد عملية تقديم الخدمة من المهام الصعبة ذلك أن الخدمة ليست منتجاً ملموساً يمكن قياس أبعاده، والتعرف على ما إذا كان مطابقاً للمواصفات أم لا، ولكن إشباع حاجات المستفيدين من الخدمة المقدمة يمكن أن يعكس مدى القدرة على السيطرة على النوعية المطلوبة في الخدمة إن عملية السيطرة على النوعية لاتختلف بين الإنتاج الخدمي وبخاصة الخدمات الصحية والإنتاج السلعي عند حد مستوى الإتمام (قبل الإنتاج، وفي أثناء الإنتاج، وبعده) وإنما تمتد أيضاً إلى مدى تلاقي الوحدات المنتجة مع المعايير والمواصفات والمقاييس النوعية المحددة، ففي المشروعات الصناعية يمكن التفرقة بين ثلاثة أنواع من الوحدات المنتجة من حيث النوعية وهي: السليمة والمعيبة والتالفة، فالوحدات السليمة تتلاقى فيها المعايير النوعية وأسس المواصفات المحددة ولا يوجد في تصنيعها أية أخطاء جوهرية أو ثانوية، ويتمثل الإنتاج المعيب في الوحدات التي يوجد فيها خطأ أو أخطاء جوهرية قابلة للإصلاح بتكلفة إضافية حتى تتحول إلى وحدات سليمة، أما الإنتاج التالف فيمثل الوحدات التي لم تقابل المعايير النوعية لوجود أخطاء جوهرية لايمكن إصلاحها إذ أن هذا الإنتاج ليست له قيمة اقتصادية 

طالع أيضا 7 نصائح للحفاظ على نظافة منزلك

Comment here